Czy kupiłbyś produkt od AI? Jeszcze do niedawna takie pytanie mogłoby wywołać uśmiech, dziś nabiera nowego znaczenia. Jakie jest zaufanie konsumentów do AI?
Jakie jest zaufanie konsumentów do AI? Czy sztuczna inteligencja w handlu elektronicznym to dobry pomysł? I jak bardzo możemy ulec automatyzacji podstawowych czynności wykonywanych przez człowieka?
Jeśli ciekawi Cię to, jakie podejście ma świat do wykorzystania sztucznej inteligencji w e-commerce, zapraszam do czytania!
Wzrost znaczenia sztucznej inteligencji w e-commerce
Obecnie doświadczamy coraz większej obecności AI w różnych aspektach życia codziennego. Narzędzia wspomagane sztuczną inteligencją w e-commerce rewolucjonizują sposób, w jaki pracujemy, odpoczywamy, czy kupujemy.
Potencjał AI do zrewolucjonizowania zakupów online poprzez:
- personalizację,
- automatyzację,
- czy ulepszenie doświadczeń klientów, staje się coraz bardziej widoczny.
Pytanie o to, jak aktualnie wygląda zaufanie konsumentów do AI? W tym wpisie skupiam się na analizie doświadczeń kupujących oraz przyszłości AI w e-commerce.
Jak obecnie wygląda zaufanie konsumentów do AI?
Badania wskazują przede wszystkim na rosnące poleganie konsumentów na AI w procesie wyszukiwania informacji przed zakupem. Niemal połowa amerykańskich konsumentów korzysta z narzędzi AI w tym celu, podaje Attest, przodująca nowojorska platforma badań konsumenckich.
Czytając raport Attest, Consumer Adoption of AI Report, przeprowadzony w styczniu 2025 na 5000 konsumentów w wieku 18-67 lat, mieszkających w USA, Wielkiej Brytanii, Kanadzie i Australii wysuwają się następujące wnioski:
- konsumenci wierzą, że AI może zapewnić lepsze doświadczenia klientów (31%) oraz poprawić personalizację (29%)
- 52% kobiet sprzeciwia się markom, które wykorzystują modele AI w reklamach,
- starsi kupujący częściej sprzeciwiają się sztucznie generowanym modelom niż młodsze pokolenie,
- obawy dominują odnośnie do utraty ludzkiego kontaktu (63%), brak możliwości rozmowy z prawdziwą osobą (64%),
- jedynie 27% osób stwierdza, że AI poprawi doświadczenia klientów.
Badanie wskazuje również na rosnącą świadomość konsumentów odnośnie do narzędzi AI, z których można korzystać. 47% badanych potwierdziuło, że prawdopodobnie będą korzystać z gen AI, np. Chat GPT czy Microsoft Copilot, aby badać zakupy.
Podsumowując, ogólnie 68% badanych korzysta z narzędzi sztucznej inteligencji, przy czym przeważają w tym mężczyźni. Młodsi konsumenci są zdecydowanie bardziej ufni AI oraz firmom korzystającym z AI niż starsi. Ta tendencja tyczy się również chęci starszego pokolenia do etykietowania treści generowanych przez sztuczną inteligencję wymogiem prawnym (89%).
Ogólnie rzecz biorąc, aż 43% konsumentów ma obawy dotyczące prywatności i bezpieczeństwa związanego z wykorzystywaniem AI.
Jakie czynniki wpływają na zaufanie konsumentów do AI?
Przede wszystkim na nieufność odbiorców do AI wpływa:
- sposób, w jaki nowoczesna technologia jest wdrażana,
- sposób komunikacji marki,
- brak wiedzy na temat bezpieczeństwa danych konsumenckich,
- stosunkowo niska znajomość systemów AI,
- źle wdrożone lub niejasne systemy AI.
Ważne jest to, aby właściciele sklepów pamiętali, że na doświadczenia konsumentów z AI będzie wpływało to, jak wdrożą je na swoje platformy e-commerce. Zaufanie do AI w handlu internetowym nie opiera się wyłącznie na samej technologii, ale głównie na sposobie jej wdrażania i komunikowania przez firmy. Jeśli konsumenci będą wiedzieć, w jaki sposób ich dane są przetwarzane, a procesy są automatyzowane, będą bardziej skłonni do zaufania tej technologii.
Raport CX Dive wskazuje, że nawet używanie terminu „AI” w opisach produktów może nawet obniżyć intencję zakupu, prawdopodobnie z powodu zmniejszonego zaufania emocjonalnego. Dlatego tak istotne wśród sprzedawców internetowych jest proaktywne podejście do budowania akceptacji AI wśród swoich klientów.
Tabela 1: Poziom zaufania i obawy konsumentów związane z AI w e-commerce
|
Aspekt |
Poziom zaufania/obawa |
|
Zaufanie do informacji z chatbotów AI |
Wzrasta |
|
Zaufanie do firm AI |
Spada globalnie |
|
Skłonność do powierzenia zakupów AI |
Niska |
|
Obawy o utratę pracy |
Wysokie |
|
Obawy o utratę ludzkiego kontaktu |
Wysokie |
|
Obawy o prywatność danych |
Wysokie |
|
Postrzeganie AI jako narzędzia do zwiększania sprzedaży |
Częste |
|
Negatywny wpływ terminu „AI” na intencje zakupu |
Potencjalny |
|
Obawy o uprzedzenia w algorytmach AI |
Istotne |
Bieżące zachowania konsumentów i akceptacja doświadczeń zakupowych opartych na AI
AI stała się już znaczącym elementem doświadczeń zakupów online, szczególnie w zakresie odkrywania produktów i zbierania informacji. ChatGPT stał się najpopularniejszym narzędziem Gen AI do tego celu. (MarTech Cube)
Na ogół konsumenci wykorzystują AI do:
- uzyskiwania spersonalizowanych rekomendacji,
- podsumowań produktów,
- podejmowania decyzji zakupowych,
- porównywania produktów między sobą,
Natomiast sklepy używają różnych form sztucznej inteligencji do:
- tworzenia bardziej kreatywnych reklam,
- zwiększenia personalizacji doświadczeń zakupowych,
- pomocy swojemu personelowi,
- automatyzacji obsługi klienta,
- systemów rekomendacji produktów,
- tworzenia chatbotów i aplikacji AI.
Niechęć do oddawania kontroli
Pomimo rosnącej akceptacji AI w niektórych aspektach zakupów, nadal istnieje silna preferencja dla ludzkiej kontroli nad ostateczną decyzją o zakupie. Dwie trzecie kupujących odmówiłoby pozwolenia AI na dokonywanie zakupów w ich imieniu, nawet w zamian za lepszą ofertę. (PR Newswire)
Ponad połowa konsumentów nie jest jeszcze gotowa, aby przekazać AI odpowiedzialność za zakupy. (Retail Customer Experience) Do tego wielu konsumentów preferuje kontakt z człowiekiem zamiast AI, zwłaszcza w zakresie obsługi klienta. (Morning Consult)
Wnioskując, zaufanie konsumentów do AI nadal jest ograniczone. Wiąże się to z emocjonalnym przywiązaniem do rozmów z człowiekiem, czy np. osobistymi rozważaniami na temat zakresu, w jakim sztuczna inteligencja może decydować o naszym życiu.
Przyszłość: Wizja w pełni zautomatyzowanych sklepów internetowych
Przyszłość zaczyna się dziś. Dlatego przyjrzyjmy się temu, jak badania opisują potencjał automatyzacji e-commerce za pomocą sztucznej inteligencji.
Potencjał automatyzacji
AI ma potencjał do zautomatyzowania różnych operacji e-commerce, w tym zarządzania zapasami, przetwarzania zamówień, obsługi klienta i marketingu. W przyszłości możemy być świadkami spersonalizowanych asystentów zakupowych AI, którzy będą składać rekomendacje i dokonywać zakupów w imieniu konsumentów na podstawie ich preferencji i budżetów. Niektórzy (Reddit) przewidują transformację sklepów w zautomatyzowane centra dystrybucji i punkty odbioru z minimalną interakcją międzyludzką.
Uwagi konsumentów
Mimo wszystko konsumentów może brakować „ludzkiego czynnika” we w pełni zautomatyzowanych doświadczeniach.
Najważniejsza jest kwestia rozumienia sztucznej inteligencji i zaufania do niej. Jeśli chcesz w swoim sklepie wprowadzić np. wirtualnych asystentów czy inteligentne wyszukiwarki, takie jak u nas w Selly, warto pamiętać, że konsumenci nadal cenią rozmowę z drugim człowiekiem ponad automatyzację AI. Nawet w pełni zautomatyzowane sklepy internetowe muszą uwzględnić czynniki ludzkie, szczególnie w dziale obsługi klienta.
Wpływ AI na kluczowe aspekty zakupowów online
Sztuczna inteligencja w e-commerce umożliwia między innymi:
- hiperspersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie historii przeglądania, danych zakupowych i preferencji. Należy jednak uważać na zbyt natrętne reklamy, które mogą wzbudzić brak zaufania konsumentów do AI odnośnie do prywatności ich danych,
- wykorzystanie inteligentnych chatbotów AI, które mogą zapewnić natychmiastową i całodobową obsługę klienta. Dzięki temu sprzedawcy mogą obniżyć koszty obsługi klienta,
- dynamizowanie strategii cenowych opartych na popycie, cenach konkurencji i zachowaniu klientów. W końcu, jaki konsument niechciałby dodatkowych promocji dopasowanych do jego profilu zakupowego?
- dogłębne rozumienie intencji kupującego, w celu dostarczaniu trafnych wyników i zmniejszenia współczynnika odrzuceń,
- optymalizowanie zarządzania zapasami,
- przewidywanie popytu,
- poprawianie efektywności łańcucha dostaw.
Tabela 2: Wpływ AI na satysfakcję konsumentów w zakupach online
|
Czynnik satysfakcji |
Potencjalny pozytywny wpływ AI |
Potencjalny negatywny wpływ AI |
|
Personalizacja |
Hiper-personalizowane rekomendacje, szybsze wyszukiwanie |
Natrętne reklamy, naruszenie prywatności |
|
Obsługa klienta |
Dostępność 24/7, szybkie odpowiedzi na rutynowe zapytania |
Frustrujące interakcje, brak empatii, nieskuteczne rozwiązywanie złożonych problemów |
|
Ceny i promocje |
Dynamiczne ceny, spersonalizowane oferty |
Postrzeganie niesprawiedliwości cenowej, brak transparentności |
|
Wyszukiwanie i odkrywanie produktów |
Bardziej trafne wyniki wyszukiwania, wyszukiwanie wizualne, sugestie nieoczekiwanych produktów |
Potencjalne ograniczenie przypadkowych odkryć |
|
Logistyka i realizacja zamówień |
Optymalizacja zapasów, szybsze dostawy |
Brak bezpośredniego kontaktu z produktem przed zakupem, potencjalne problemy ze zwrotami |
Przykłady wdrożeń AI w e-commerce
Wiele firm e-commerce już z powodzeniem wdraża AI w celu ulepszenia różnych aspektów swojej działalności i doświadczeń klientów. Wzorami są detaliści wykorzystujący AI do spersonalizowanych rekomendacji, na przykład Amazon, czy SHEIN. Marki takie jak Sephora i Tommy Hilfiger stosują chatboty oparte na AI do obsługi klienta. Wyszukiwanie wizualne jest wykorzystywane przez platformy takie jak Pinterest i Google Lens.
Podsumowując, te przykłady pokazują, że AI przynosi praktyczne korzyści i potencjalny zwrot z inwestycji w e-commerce.
Zaufanie konsumentów do AI – podsumowanie
Podsumowując, duży odsetek firm e-commerce traktuje wdrożenie AI jako priorytet. Z pewnością automatyzacja marketingu czy usług handlu internetowego zaliczy w kolejnych latach silny wzrost. Warto jednak zastanowić się nad kwestiami etycznymi. Aby zapewnić swoim konsumentom komfort związany z korzystaniem z automatyzacji AI koniecznie postaw na transparentność.
Firmy niewątpliwie powinny omówić procesy wdrażania AI, zabezpieczenia swoich systemów czy formy ich zastosowania. Wpływ AI na zakupy online będzie się zwiekszał, dlatego istotne jest zadbanie o swoich odbiorców i edukowanie konsumentów. Zaniedbanie tych kwestii może prowadzić do negatywnej reakcji konsumentów i kontroli regulacyjnej.
Jeśli spodobał Ci się ten wpis, polecam Ci przeczytać także ten o tym, jak wykorzystywać AI w sklepie internetowym.
FAQ
Z pewnością warto priorytetowo traktować transparentność we wdrażaniu AI i wykorzystaniu danych. Firmy powinny inwestować w solidne środki ochrony danych i prywatności. Do tego najważniejsze może być utrzymywanie równowagi między automatyzacją AI a interakcją międzyludzką, szczególnie w zakresie obsługi klienta.
Do kluczowych czynników wpływających na satysfakcję klientów z zakupów należą wygoda, jakość produktu, cena, obsługa klienta, projekt i użyteczność strony internetowej, bezpieczeństwo i prywatność oraz dostawa. Spersonalizowane doświadczenia stają się coraz ważniejsze, dlatego możesz postawić na wykorzystanie AI w celu hiperpersonalizacji swoich usług.
Ogólnie rzecz biorąc tak. Obecnie zaufanie do rekomendacji AI rośnie, ponieważ są one trafne i spersonalizowane. Jednak dalej zalecam być sceptycznie nastawionym do firm, które mogą być stronnicze i rekomendować produkty wyłącznie w celu zwiększenia sprzedaży.
AI jest wykorzystywana w obsłudze klienta głównie poprzez chatboty i wirtualnych asystentów, którzy mogą odpowiadać na często zadawane pytania, udzielać informacji o produktach i pomagać w śledzeniu zamówień 24/7.
Przyszłość e-commerce prawdopodobnie będzie obejmować bardziej zaawansowaną automatyzację, w tym spersonalizowanych asystentów zakupowych AI, zautomatyzowane centra dystrybucji i ulepszone procesy logistyczne.
Tak, sztuczna inteligencja może być wykorzystywana do generowania fałszywych opinii o produktach, co może negatywnie wpływać na zaufanie konsumentów do AI.
Julianna Krzyszczyk
SEO copywriter
SEO, content marketing i copywriting to zdecydowanie mój świat – w Selly tworzę treści, które odpowiadają na potrzeby odbiorców i algorytmów Google. Specjalizuję się w optymalizacji contentu i strategiach zwiększających widoczność marek w sieci.
Kiedy nie piszę, jestem w ruchu – na boisku, korcie czy na rolkach. A kiedy odpoczywam to zazwyczaj z książką albo padem w ręce.